Perkuat Pelayanan Humanis, Polres Tulungagung Gembleng Personel Hadirkan Dosen UBHI

TULUNGAGUNG, HARIAN-NEWS.com — Komitmen memperkuat pelayanan publik yang humanis dan responsif terus digelorakan jajaran Polres Tulungagung. Hal itu tercermin dalam kegiatan Pelatihan Pelayanan Prima (Service Excellence) dan Public Speaking yang digelar Rabu (11/2/2026) di Ruang Sanika Satyawada Mapolres setempat.

Pelatihan menghadirkan narasumber dari kalangan akademisi, yakni Dwi Agustina Rahayu, M.Pd., dosen Universitas Bhinneka PGRI, serta Bayu Cahyoadi, S.E., M.Pd., pengawas yayasan, akademisi sekaligus praktisi komunikasi.

Peserta berasal dari garda terdepan pelayanan kepolisian, mulai unsur SPKT, Polsek, hingga operator Call Center 110.

Sejak awal sesi, Dwi menegaskan bahwa pelatihan ini bukan forum menggurui, melainkan ruang berbagi pengalaman pelayanan di lapangan. Fokus utama diarahkan pada teknik komunikasi serta pendekatan psikologis terhadap pelapor.

Menurutnya, persepsi publik terhadap institusi kepolisian lebih banyak dibentuk dari cara petugas berkomunikasi ketimbang substansi aturan yang disampaikan.
“Masyarakat lebih mengingat bagaimana petugas berbicara daripada isi aturan. Intonasi, ekspresi wajah, bahasa tubuh, hingga keramahan menjadi faktor penentu,” ujarnya.

Ia menambahkan, keberhasilan komunikasi publik sangat dipengaruhi faktor psikologis. Cara menyampaikan pesan dinilai jauh lebih berdampak dibanding sekadar aspek teknis prosedural.

Materi pelatihan juga mengulas empat tipe kepribadian—sanguinis, koleris, melankolis, dan plegmatis—sebagai bekal memahami karakter masyarakat.

Tipe koleris, misalnya, kerap muncul dalam kondisi panik atau marah sehingga membutuhkan pendekatan tegas namun menenangkan. Sementara tipe plegmatis yang cenderung tenang berpotensi dinilai kurang responsif jika petugas tidak menyesuaikan pendekatan emosionalnya.

Dalam sesi simulasi (roleplay), peserta mempraktikkan penanganan laporan kehilangan sepeda motor. Evaluasi menunjukkan respons datar atau langsung menanyakan data administratif saat pelapor masih emosional dinilai kurang tepat.

Pendekatan empatik—menenangkan pelapor terlebih dahulu—menjadi langkah awal sebelum masuk ke prosedur teknis.
Pelatihan turut menyoroti teknik de-eskalasi dalam pelayanan digital melalui Call Center 110.

Operator diminta menghindari diksi yang memicu emosi, sekaligus sigap mengidentifikasi identitas dan lokasi pelapor sambil membangun rasa aman.

Secara teknis, alur laporan telah tersusun berjenjang hingga perwira pengawas sebelum tindak lanjut dilakukan. Namun dalam kondisi darurat, koordinasi cepat lintas unit menjadi keharusan.

Selain komunikasi verbal, bahasa non-verbal juga ditekankan: kontak mata, ekspresi wajah, hingga larangan melayani sambil memainkan telepon genggam. Senyum dan keramahan harus hadir secara tulus, bukan sekadar formalitas.

Pada sesi berikutnya, Bayu Cahyoadi menajamkan perspektif pelayanan dari sisi psikologi komunikasi dan kepemimpinan karakter. Ia menekankan pentingnya komunikasi yang menyentuh alam bawah sadar.
“Senyum dan tangisan adalah bahasa universal. Dari sanalah empati dibangun,” katanya.

Ia memperkenalkan konsep “sales magic” sebagai level tertinggi pelayanan—kemampuan membaca emosi dan kebutuhan lawan bicara melalui ekspresi serta bahasa tubuh.

Bagi petugas publik, kepekaan ini krusial saat menghadapi masyarakat dengan tekanan emosional.
“Ketika masyarakat marah, justru di situlah profesionalitas diuji. Petugas tidak boleh terpancing,” tegasnya.

Dalam evaluasinya, Bayu mengapresiasi pelayanan Polres Tulungagung yang dinilai sangat baik berdasarkan survei terhadap 756 responden.

Ia menyoroti tumbuhnya budaya “sadar kamera” di kalangan personel—kesadaran bahwa setiap tindakan berpotensi terekam dan viral di era media sosial.

Minimnya komplain besar di ruang digital dinilai sebagai indikator kehati-hatian sekaligus profesionalitas anggota. Namun demikian, ia mengingatkan masih banyak masyarakat meluapkan keluhan melalui media sosial ketimbang jalur resmi. Edukasi pemanfaatan kanal pengaduan formal menjadi pekerjaan rumah institusi.

Berbagi pengalaman di dunia pendidikan, Bayu menegaskan bahwa attitude menempati posisi tertinggi dalam rekrutmen maupun kepemimpinan.
“Gelar S2 atau S3 tidak berarti jika etika dan komunikasi publiknya buruk. Karakter tetap nomor satu,” ujarnya.

Ia menilai kecerdasan akademik tanpa kemampuan komunikasi sulit membangun respek. Sebaliknya, karakter kuat dengan komunikasi efektif lebih mudah dipercaya publik.

Bayu juga membandingkan filosofi pelayanan kepolisian dengan sektor swasta. Jika perbankan mengejar kepuasan demi repeat order, kepolisian berorientasi pada penyelesaian masalah.

Masyarakat yang membuat SIM atau melapor kehilangan tidak diharapkan kembali dengan persoalan serupa.
Karena itu, modal utama anggota Polri bukan insentif finansial, melainkan kesabaran dan empati.

Ia turut mendorong pengembangan soft skill di luar tugas pokok. Kemampuan seperti public speaking, pranatacara, hingga fotografi dinilai menjadi nilai tambah institusi sekaligus bekal kesejahteraan masa depan.

Pelatihan ini menegaskan bahwa pelayanan prima tidak berhenti pada kepatuhan SOP. Profesionalitas aparat di era digital diukur dari sikap, empati, pengendalian emosi, serta kemampuan membaca kebutuhan psikologis masyarakat sejak menit pertama interaksi.

Di tengah publik yang semakin kritis, karakter menjadi investasi utama dalam membangun dan menjaga kepercayaan terhadap institusi kepolisian.

Jurnalis: Pandhu/Rif